顧客信頼性ってなんだっけを考えた

こんにちは、tebiki現場分析のCRE（Customer Reliability Engineering）を担当している佐藤です。 一部、tebiki現場教育も担当しています。

私は前職までは主にCS（カスタマーサクセス）に従事していましたが、2025年の4月にTebikiへ入社し、現在は初めての職種であるCREとして、お仕事しています。

「CRE」になっていく中で、そもそも…と思い、チーム内で改めて言語化した内容をご紹介します。

CREってなんだっけ？

TebikiのCREについては、同じくCREを担当している中西さんが書いた記事「Tebiki CREのはじまりとこれから」に詳しく記されています。

ただ、私は頭で理解していても、体に落とし込めていないような状況がしばらく続いていました。（中西さんゴメンナサイ）

自分の役割が自分の中に定着していないと、日々の業務に対する動機づけや自信が持ちづらくなります。 また、誰かに相談しようと思っても「なぜ悩んでいるのか」をうまく説明できず、次のアクションを起こしづらくなっていることに気づきました。

納得感を持たせるためには、自らの言葉で言語化することが必要だなと感じ、チーム内で「CREの役割」を考えて話す時間を作りたいと提案しました。

CRE = Customer Reliability Engineering = 顧客信頼性エンジニアリングとは言うけれど…

横文字で並べてもわからない…と思い、日本語に直してもよくわからないCRE。

そもそもこの「顧客信頼性」という言葉が抽象的で具体的に何を指すのか、輪郭をしっかりと掴めませんでした。まずは、ここから考えてみました。

チームで考えた、「顧客信頼性」とは

チーム内で考えた結果、私たちのチームにおいては、以下の言葉がしっくりくるという結論になりました。

「顧客の考える、プロダクトとして当たり前のことが、当たり前にできる状態が保たれていること」

これが保たれている状態こそが、顧客信頼性が高い状態であると理解しました。

具体的には、以下のような状態を指します。

• 想定した通りの動作をすること（保存を押せば、保存ができる）

• パフォーマンスが一貫していること（昨日は重たいが、今日はサクサク動く…という不安定さが無い）

普段、無意識に好んで使っているサービスも、この「当たり前」があるからこそ、安心して使い続けられるのだと気づきました。

顧客信頼性を保つための3本柱

改めて、以下の3つをCREの役割として整理しました。

1. 顧客の考える、プロダクトとして当たり前のことを当たり前にできる状態を保つこと
2. 開発チームからは見えない顧客の声をキャッチし、それを開発チームに共有することで、開発に活かしてもらうこと
3. 顧客の問題を解決すること

このように役割を言語化したことで、日々の業務が何のためにあるのかが明確になりました。

結果として自分に起こった変化

CREの役割を整理できたことで、日々の動き方に少し変化が出たように思います。

以前までは、「この意見を伝えてもいいものだろうか？」「この相談って本当に必要なのだろうか？」と行動を躊躇してしまうことが多く（もちろん一度立ち止まって考えることは重要ではありますが）、必要な相談も周囲に言い出しにくいことがありました。

しかし、役割を自分の言葉で再定義したあとは、以下のような働きかけを以前より少し多めに行えるようになったと思います。

例1: 改善活動を行う上でのチームを跨いだ相談

プロダクトデザイナーと相談した結果を持って、エンジニアにヘルプページ見出し修正を相談。

例2: 開発チームへの顧客目線でのフィードバック

tebiki現場分析の機能改善に関してFBを行った。

まとめ

今回、「CREってなんだっけ？」を自分たちの言葉で再定義し、理解できたことは自分たちのアイデンティティを確立することに繋がったように思います。 定義が明確になったことで、日々の業務においても「何のために動くのか」という目的意識が強まりました。 その結果、周囲への相談や働きかけも、以前より自信を持って行えるようになった気がします。 仕事をする中で、自分の役割が見えにくくなることは多少あると思いますが、Googleで検索しても、AIに聞いてもわからない問いを、考えて言語化するプロセスの重要性を改めて実感しました。

今後も、顧客信頼性を保ち、高めていけるCREとして、より価値のある活動を続けていきます。